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  1. 2011.05.26 아이패드2 A/S(애프터 서비스) 문제 해결책은 없나?

 

애플 아이패드2가 인기리에 판매되고 있는 가운데 애플 아이패드2 A/S 서비스가 도마 위에 올랐습니다. 일부 매체는 아이패드2가 국내 정식 발매된 이후 애플코리아의 애프터 서비스(A/S) 정책을 지적하며 소비자들의 원성이 높아지고 있다고 보도했습니다. 무엇보다 온라인 판매와 오프라인 판매의 교환, 환불 정책이 상이해 이중 잣대를 적용하고 있다고 비판하고 나섰습니다.

 

그렇다면 무엇이 문제일까요? 애프터 서비스(A/S)는 애플코리아가 직접 센터를 운영하지 않고 업무 협약이 되어 있는 외부 업체들에게 용역의뢰를 맡기고 이를 관리하고 있는 상태입니다. 더군다나 외부 A/S 서비스 센터는 불량 판정을 비롯해 교환 및 환불에 대한 전권도 없어 애플코리아의 지시를 받아야 하는 이색적인 문제점을 갖고 있습니다. 따라서 아이패드2 구매자가 업무협약이 된 애프터 서비스(A/S)에 방문하더라도 애플코리아의 지시가 있기 전까지는 교환 및 환불 처리가 불가능합니다.

 

가장 큰 문제는 애플코리아가 내세우고 있는 불량 판정이 다른 제조사와 크게 다르다는 점에 있습니다. 보통 서비스센터는 불량판정에 대한 가이드라인을 정해두고 애프터 서비스 센터에서 절차에 따라 수리, 교환, 환불 처리를 하게 되는데요. 이 때, 애플코리아는 육안으로 보이는 문제까지도 감성 불량처리를 한다고 합니다. (편집자주- 여기서 말하는 감성 불량이란 소비자가 객관적인 측면에서 문제가 없는 상품을 심리적 변화에 의해 불만족에 대한 이의를 제기하는 제품의 상태를 뜻합니다.)

 

, 애프터 서비스(A/S) 센터에서 외관상 불량이라고 한다고 해도 애플코리아에서 감성 불량으로 인정하고 교환 및 환불이 불가판정을 내린다면, 구제받을 방법이 없습니다.

 

반면, 온라인 애플스토어에서 구입한 상품은 묻지마 교환 및 환불을 하고 있습니다. 소비자가 구입한 상품이 마음에 들지 않아 환불을 요구해도 구입 후 2주내에 요청할 경우 이를 허용하고 있어 오프라인 매장에서 구매할 경우 손해를 볼 수 있는데요. , 온라인과 오프라인에 각각 다르게 적용되고 서비스 정책으로 소비자들의 원성을 사고 있는 것입니다.

 

현재 빛샘 현상, 유격, 불량 화소, 외관 스크래치 등으로 불만 품고 있는 사용자들이 점차 늘어나면서 조금씩 언론에 주목을 받고 있는 상황에서 애플코리아는 모르쇠로 일관하고 있습니다. 이에 대해서 애플 정책을 운운하며 ‘nothing to comment’라는 태도를 고수하고 있지만 조만간 사건은 확대될 것이 뻔합니다.

 

우려되는 점은 아이패드2의 예약판매 물량이 공급되고 나서 본격적으로 판매됐을 때인데요. 생산공장 폭발(http://durl.me/8rkkz)’과 같이 생산라인에 차질이 생겼기 때문에 무리한 생산일정을 앞당기면서 생산 품질에 영향을 끼치지 않을까라는 우려 섞인 시선은 애플제품에 대한 신뢰도에 영향을 미치게 될 것입다.

 

이런 가운데 애플코리아가 본사에 좀 더 적극적으로 이 상황에 대해서 설명하지 않으면 불씨가 남아 있는 상황에서 불을 붙이는 행위가 되지 않을까 싶네요. 여기에 소비자가 집단행동이라도 한다면 가파르게 급상승하고 있는 애플의 이미지에 큰 타격을 입을 것 같습니다.

 

지금은 소비자들에게 사랑을 받아 성공가도를 달리고 있지만 소비자들에게 외면 받아 시장에서 퇴출당하는 것도 한 순간이라는 사실을 잊지 말아야 할 것입니다.

 

기존 구매자를 제외하고 애플제품을 구입하려는 사용자에게 단기적인 해결책으로 온라인 애플스토어에서 구매하기를 권하고 싶습니다. 교환 및 환불이 어려운 프리미엄 리셀러 매장에서 구매하지 말고 온라인 애플스토어를 통해 구입하길 바랍니다. 특히 온라인 애플스토어는 교직원 할인이 가능해 추가 할인이 가능하고 교환이나 환불에서 자유롭다는 점에서 추천합니다.

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