휴대전화 AS 가이드라인 '득과 실'

새롭게 바뀐 휴대전화 AS 가이드라인 득이 될까 실이 될까?

방송통신위원회(이하 방통위)는 소비자의 휴대폰 단말기 AS 서비스 만족도를 높이고자, 이동통신사에서 단말기 AS접수 및 안내를 담당하는 '휴대전화단말기 AS 관련 가이드라인'을 발표했다. 새롭게 방통위가 발표한 ‘단말기 AS 가이드라인’은 휴대전화 단말기 판매자인 이동통신사업자가 준수해야 할 내용을 담고 있다.

무엇 때문에 휴대전화 AS 가이드라인이 생겼나?
방통위가 단말기 AS 가이드라인을 발표하게 된 원인을 살펴보면, '스마트폰(아이폰) 보급이 급속도로 확산된 시점을 기준으로 휴대전화 단말기 AS 서비스와 관련된 피해가 크게 증가'한 점을 꼽는다.

그동안 이동전화 대리점에서 단말기를 판매할 때 단말기 보조금이나 요금할인 등 가입자 모집에 유리한 내용은 자세히 설명하면서, 단말기 AS에 관한 주요 내용은 제대로 설명하지 않았다. 그렇게 발생한 문제들은 이동전화사업자와 제조사간 AS책임을 떠넘기는 경우가 빈발하여 이용자들의 피해가 컸다.

특히, 일부 단말기는 AS 정책이 기존 단말기와 크게 다르고 수리비도 통상의 수준을 넘는 경우가 많았다. 그리고 AS센터도 대도시에만 있어 농어촌이나 지방에서는 AS를 받기가 어려운 점에 있는데도, 대리점에서는 이러한 내용을 사전에 고지하지 않아 이용자 피해를 키웠다.

이 문제로 인해 국내외 휴대폰 단말기 AS 서비스가 각각 다른 기준을 적용시킨다는 점에 초점이 모아졌고, 언론보도를 통해 이슈화 되면서 소비자의 권익을 보호할 수 있는 종합적인 대책이 필요하다는 지적이 제기됐다.

방통위는 이러한 문제를 해결하기 위해 금년 8월부터 소비자단체, 법률전문가, 학계, 이동전화사업자 등이 참여하는 전담반을 구성하여 가이드라인 초안을 작성했다. 이렇게 작성된 초안은 공개 토론회(9월 14일)를 거쳐 수정•보완하고 방통위에서 '휴대전화단말기 AS 관련 가이드라인'으로 발표하게 된다.

휴대전화 AS 가이드라인의 적용 범위는 어디까지인가?
휴대전화 AS 가이드라인은 국내 휴대전화 단말기 AS 서비스가 아닌 외산 휴대전화 단말기 AS 서비스를 타켓으로 삼고 있다. 좀 더 직설적으로 말하면 애플 아이폰에 초점이 맞춰져 있다고 해도 과언이 아니다. 그동안 언론을 통해 아이폰 리퍼 서비스 정책에 대한 비판적인 기사가 쏟아졌기 때문이다. 이에 따라 금일(5일) 열리는 국정감사(국회 정무위원회)에서 KT 관계자를 참고인으로 불러 휴대전화 단말기 AS 정책을 집중 점검 받게 된다.

그러나 휴대전화 AS 가이드라인은 애플 아이폰만 적용되는 것이 아니다. 그동안 외산 휴대폰 단말기 AS 서비스가 국내 단말기 AS 서비스에 뒤쳐진다는 평가가 잇따르고 있었던 만큼 국내 이동통신사에서 유통하고 있는 모든 휴대전화 단말기에 적용된다. 단, 해외에서 구매한 휴대폰 단말기를 국내에서 사용하기 위해 개인인증 받은 경우에는 제외된다.(각 제조사마다 글로벌 AS정책 참고)

이동통신사가 준수해야 할 휴대전화 AS 가이드라인은 크게 5가지로 적용된다. ▲ 모든 휴대전화 대리점에서 단말기 AS를 접수받고 제조사에게 인계한 뒤 수리가 끝난 단말기를 수령해 이용자에게 단말기를 전달하는 업무 수행, ▲ 단말기 판매•AS 접수•문의시 이용자에게 제조사의 AS 관련 주요내용(품질보증기간, 유•무상 수리기준, 수리비용 등)을 설명하고 서면으로 제공, ▲ AS 비용에 대한 포인트 결제 또는 통신요금 합산청구, ▲ 3일 이내에 유•무상 판정, 최대 15일 이내에 AS 완료, ▲ 홈페이지를 통해 AS 관련 정보 제공 등이다.

방통위는 이를 지키지 않을 시 관련 사업법에 의거해 시정명령 또는 조치 할 방침이다.

소비자가 얻는 득과 실은 무엇인가?
휴대전화 AS 가이드라인이 시행하게 됨에 따라서 가장 이득을 보는 쪽은 어디일까? 소비자? 이통사? 아니면 제조사일까? 표면적으로 소비자가 얻는 이득보다 실이 더 커 보인다.

방통위 관계자는 "이번 가이드라인 시행으로 이용자가 단말기를 구매할 때 합리적인 선택을 할 수 있게 되고, 제조사의 AS센터가 없는 지역도 가까운 이동전화 대리점을 통해 AS 접수가 가능해지는 등 AS와 관련한 이용자의 편익이 크게 개선될 것"으로 전망했다. 그리고 외산 휴대전화 단말기 AS 서비스

그러나 휴대전화 AS 가이드라인은 국내외 휴대폰 단말기 제조사, 이통사, 소비자가 복합적으로 얽혀있는 구조로 되어버렸다. 우선 제조사가 담당했던 AS 업무를 이통사에서 접수받게 된다. 서비스 연결구조가 제조사↔소비자에서 제조사¬↔이통사↔소비자로 바뀌게 되는 것이다. 즉, 서비스의 질은 높아졌지만, 소비자는 서비스가 완료될 때까지 기다려야 하는 시간이 길어졌다.

소비자가 제조사의 AS 서비스센터로 직접 방문하게 될 경우 빠르면 당일이나 늦어도 3~4일 이내에 서비스를 받을 수 있었지만 새롭게 바뀐 규정이 적용될 경우 서비스 처리 완료기간이 최대 15일까지 걸린다. 그리고 이통사가 새롭게 바뀐 규정을 준수하게 될 경우 휴대전화 AS 가이드라인을 벗어나지 않기 때문에 큰 문제가 될 수 없다. 단, 그동안 빠른 AS 서비스를 받아온 사용자라면 AS 서비스 처리 방식에 불만이 생길 확률이 높아졌다. 그리고 휴대전화 AS 가이드라인은 법적인 강제성을 띄지 않고 자율적인 준수 규정에 가깝기 때문에 미약한 처벌규제만 적용된다.

이통사와 제조사간의 갈등은 무엇일까?
휴대전화 AS 가이드라인의 큰 그림은 그려졌다. 이통사가 AS 가이드라인에 직접적인 영향을 받는 것 같지만 그에 못지 않게 제조사도 영향을 받게 됐다. 갑과 을의 입장을 가진 이통사와 제조사는 이통사의 마케팅 전략에 단말기의 판매에 영향을 미친다. 따라서 제조사의 부담이 가중될 가능성이 높다.

가장 큰 문제는 이통사와 제조사간의 서비스 업무 분담으로 인한 세부적인 논의가 남아있다. 몇 가지 이슈를 꼽아보면, ▲직영 대리점에서 AS 서비스 담당 업무 인원을 배치할 것인지 아니면 기존의 인력 또는 제조사의 직원을 파견할지에 대한 AS 업무 대행 문제, ▲ AS 서비스 응대 교육 및 관리, ▲ 휴대전화 단말기를 수거해서 반납하는 업무를 진행하고 발생하는 비용 문제, ▲ AS 서비스 처리 기간 단축 문제, ▲ 이통사와 제조사의 의견 충돌이 일어날 경우(책임의 소지를 서로에게 떠넘기는 경우) 등 민감한 사항들이 남아있다.

이런 문제들이 발생할 경우 소비자에게 직접적인 영향을 미칠 가능성이 크다. 또한 비용을 제조사 또는 이통사에서 부담해야 하기 때문에 추가적인 비용발생은 단말기 또는 요금제에 포함될 가능성이 높다. 이렇기 때문에 현재 소비자 단체들은 "통신사의 이익이 더 클 것"이라고 목소리를 높이며, 단말기 및 휴대폰 요금이 상승할 가능성이 매우 높다"고 주장했다.

이로 인해 당분간 휴대전화 AS 가이드라인에 대해서 논란은 이어질 전망이다.